【城主】不懂得什么时候应该怎样说话的人,有时不但误了大事,还害人不浅。

【一个“呃”字要了73条命】

1990年1月,一架哥伦比亚民航飞机飞往纽约肯尼迪机场。当天天气很糟,大量航班延误,空中交通堵塞。这架飞机在空中盘旋了一个多小时,一直没得到降落许可。

在好不容易等来“绿灯”之后,突然刮来的一阵风让降落失败了。飞行员不得不再次拉起飞机。就在飞机盘旋时,突然一个引擎熄火了,接着,另一个也熄火了。飞行员试图通过滑翔到达机场,但距离太远,这架波音707飞机没到机场就坠毁了。158名乘客中,73人罹难。

坠机原因令人震惊:燃油耗尽。

一个“呃”字要了73条命

肯尼迪机场是世界上最现代化的机场之一,空管人员经验丰富,怎么会犯如此低级的错误?

坠毁以前机组人员的对话,以及他们和塔台的对话,都收录在黑匣子里。事故的原因,就在这些对话中。

在这个不幸的哥伦比亚机组中,负责和塔台联系的是大副。第一次降落失败以后,飞行员发现油不够了,塔台接通了驾驶舱,告诉他们向左转。接下来的对话是:

飞行员:“告诉他们我们状况紧急。”

大副(对塔台):“好的,航向180,呃,我们会再试一次。我们马上就没油了。”

当天天气糟糕,一大堆航班延误。在正常盘旋等待降落的飞机不少。在空管员的耳机里,差不多每个飞行员都在抱怨自己油料不多,希望能尽快降落。

请注意这个大副的言辞。他先按照正常程序回应塔台,中间还来了一个“呃”,最后才说出“我们马上没油了”。

这种表达方式,在空管员看来,就像办公室里有人说“我快累死了”一样。没人会以为办公室同事真的快死了。

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心理因素影响说话的方式

为了分析这次事故的原因,到场的语言学家对黑匣子中的每句话都作了深入的分析,其他更广泛的文化分析也有了用武之地。

在有些国家,比如美国,人与人之间的平等意识比较强,上下级意识没那么强烈。如果这个大副是个美国人,他一定会用严厉的口气告诉空管员,飞机必须马上降落,否则就有坠毁的可能。空管员得到这样明确的信息以后,也自然会做相应的安排,绝不会让快没油的飞机再去转一大圈。

可是,哥伦比亚是一个等级意识很强的城市。在他们的文化中,下级对上级,不能用严厉的口气说话,一切都要听权力最大的那个人。在驾驶舱中,权力最大的就是飞行员。而在机场上空,权力最大的是那个纽约空管员。

坠毁前数分钟,飞机与塔台进行最后一次电台联络。空管员询问大副飞机燃油到底够不够。大副说:“我猜行。非常感谢。”这时,飞行员转向大副问:“他(空管员)怎么说?”大副:“这人有点生气。”

飞机随时可能坠毁,但大副却无法摆脱空管员对他说话盛气凌人口气造成的不安。因此,飞机坠毁了。

太委婉的提醒

1997年8月,大韩航空的一架民航飞机飞往关岛,降落时遇到大雨。

最后,这架飞机撞上了机场附近的山,254名乘客中共有228人罹难。

这次事故原因不是没油了,而是飞行员的问题。他低估了恶劣天气的影响。当天他非常疲倦,作出了错误的决定。其他机组人员发现了问题,他们也提醒了飞行员,但是,提醒的语气非常委婉,只能被称为暗示。这很符合韩国的文化传统。

和哥伦比亚一样,韩国也是一个权力意识强烈的国家。在他们的文化传统中,大副和机械师们,绝对不会对他们的上级———机长,直接使用生硬的语气说话。

在正常的环境下,机长不难听出下级的话外音,但在当时,机长非常疲倦,情况又很紧急,他没能听出下级委婉语气中的真实信息,没能及时修正错误,以致铸成大错。


说话的文化

韩国文化传统在空难中的作用被揭示出来以后,大韩航空痛定思痛,决心彻底变革。

不仅是大韩航空,在这几次空难以后,国际航空界也开展了“消灭缓和性语气”的改革,用各种办法清除工作对话中的歧义和模糊。数据表明,这个改革有效地提高了航空业的安全水平。

毕竟,飞机迫降,不是讲究礼貌的时候,这时,最需要的是清晰无误地传递信息,而不是顾及彼此的身份差异。

(青青芳草摘自《感悟》2011年第12期  图/李坤)

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