中國人經常說一句話:「和氣生財」。做生意的人處事必定要圓融才會財源滾滾。但我們經常發現在組織內、外經常有許多衝突產生,這也是讓管理者頭痛的一大問題。 衝突無所不在,但是不是沒有衝突是好呢?其實並不見得。基本上衝突之所以會產生是因為當事雙方有不同的意見時才會產生。也就是說,衝突表現出一種意見的多元。

完全沒有衝突與對立有兩種情況,一是這個組織當中的人都有極高的情緒智商或者修養,每個人都可以平和、理性地表達自己的意見,但這種例子並不多見;另一種情況則是意見、聲音被掩蓋了,人也變得鄉愿了。這時候組織就會變成一種一言堂式的組織,員工將會變得唯唯諾諾地像個只會聽令行事的機械人一樣,完全失去創造性與積極性。

組織基層的聲音、基層的問題沒有辦法反映到組織上層。鄉愿的情形也會層出不窮,腐化這個組織。衝突在某種程度上代表一種多元,代表一種真實的聲音,從這個角度而言,衝突有其正面意義。但如果衝突規模過大、或過於激烈也會對組織不利,甚至變成社會問題。

例如工會和資方間的衝突演變成工會罷工,造成組織癱瘓,甚至是社會某種機制的癱瘓。長期的內部衝突則造成部門間或員工間的對立、打擊員工士氣或造成一種劍拔弩張的緊張氣氛,這些都會對組織內的溝通、協調、合作、運作產生相當程度的影響。

就衝突本身而言,衝突並不是個問題。如何管理衝突才是一個問題。組織產生衝突的原因之一經常是立場的不同。例如:研發部門關心的是技術如何創新突破;行銷部門關心的是如何開拓市場與滿足顧客需求。兩部門所面對的問題不同、目標不同,同時又需要為自己部門爭取利益的時候,就會有衝突產生。

這時候管理者就不能陷入雙方的角度去看事情,而是必須跳到更高的一個層次去看問題,才有辦法將問題釐清。在衝突的場合中,管理者必須要能認清雙方的言詞對談究竟哪些是屬於情緒性的對立,哪些是建設性的對立。

管理者要避免雙方情緒性的對立,要在具有建設性的基礎上才能將真正的問題反映出來。同時管理者也要能夠辨別,雙方究竟是在為自己部門的利益在說話,或者是為整體的利益在說話。各部門為自己利益說話時,要以整體利益最大為前提,否則「覆巢之下無完卵」,最後誰也得不到好處。

衝突還有一個界面掌握的問題。一般而言大多數衝突都是先發生在組織內部,如果內部衝突沒有解決,衝突的界面就很容易移轉到組織外部。例如:研發與行銷部門之間的問題沒有解決,造成產品設計不良或產品延遲上市等問題,最後變成消費者降低對公司的滿意度,形成組織外部的衝突。

從界面的角度來看衝突化解,有一個持續「向內找」的過程:也就是不斷審視內部的管理問題與組織問題,發現內部的衝突然後去解決衝突,讓衝突在組織內部得到解決。這樣子可以讓衝突可以得到比較好的掌握與解決,避免衝突擴大難以收拾。從這個角度來看,這也是組織成長的一種方向:不斷修正自己,讓自己進步、變的更好,而非老是歸咎於環境。

衝突在組織中所扮演的角色就像一把火,可以讓我們看到真實的意見與想法,但稍一不慎也可能給組織帶來破壞與毀滅。這一切端看管理者善用的智慧。

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