客戶服務人員接到這通電話。
客服阿紀:“喂,您好,這是衛星電視客戶服務,我是阿紀,有什麼可以幫到您的嗎?”
客戶:“是的,我上禮拜投報了,我的衛星電視系統失去功能,沒法接受電視訊號。我的案子編號是 788263”
經過幾秒時間
阿紀:“哦~是的,李先生,之前有位李小姐已經打過好幾次電話來了。這個案子已經確認了,我們的技術部會和您接洽,請耐心等候。”

李先生:“不,阿紀小姐,我們等了一個禮拜,依然沒有消息。我可以和你的上司談談嗎?”

阿紀:“抱歉,李先生,我們無法為您接通,這是標準作業程序。”

李先生:“阿紀,如果你願意,請聽我說一段話好嗎?麻煩你站起來一下好嗎?放眼看去,大概有多少個客服人員在接聽電話?”

阿紀: “每個班都會有50個人,還有什麼我可以幫您的嗎?”阿紀開始使用標準作業程序把電話掛掉。

李先生:“那好,阿紀小姐請問你是否剛畢業的呢?這是你第一份工作嗎?”

阿紀: “是的,這是我的第一份工作;還有什麼我可以為您效勞的嗎?”

李先生:“阿紀小姐,放眼看去,你如何讓自己成為50位客服人員裡出類拔萃呢?我想,每一位客服人員最需要的就是客戶的嘉賞吧?請耐心聽完我說的好嗎?”李先生渾厚而沉著的聲線開始控制整個對話。

李先生:“阿紀小姐,我知道每一通電話都會被錄音,以便成為往後教學和改進的用途,我希望這段話對你和對整個公司都會有幫助。我深信,每一位客服人員在受訓的過程裡,都會有一份標準作業程序,而你們只需要根據這程序操作就可以完成你們的工作。但你有想過自己如何可以和其他人不同嗎?”李先生開始誘導的方式。

阿紀:“是的,李先生,我們的對話正被錄音。在電腦裡的顯示,技術部其實已經接手這個案子了,或許我為您再傳一封電郵過去好嗎?”

李先生:“謝謝你,阿紀小姐。之前的一個月,我打電話到一家電訊公司的客服投訴收費失誤,當時的客服人員幫了我很大的忙,在這過程裡,我答應她說,只要她能夠妥善的處理這案子,我會寫一封嘉賞的電郵給客服部門,特別註明並嘉賞她的卓越服務態度。結果,我因此剩下幾百塊的電話費,而我也依言傳了封電郵給電訊公司的有關部門。雖然可能在你的標準作業程序裡沒有註明說如何跟進案子,那如果可以的話,我可否建議你,當你放下這通電話後,嘗試走到值班的客服主任,告訴他這個案子,詢問一下技術部的主任,然後給技術部的主任一通電話”

阿紀:“李先生,不如這樣吧!我嘗試跟進一下,在4點鐘下班前再給你一通電話好嗎?”

李先生:“好的,辛苦你了”

電話掛斷了。李先生很滿意,但身邊的李小妹卻是暴跳如雷,咬牙切齒的認為不會有結果,客服人員都在拖延。

過了下午4點,李先生都沒有接到電話。

直到晚上8點。

阿紀:“李先生,不好意思,我剛才下班後一直在技術部門徘徊終於見到技術部的主任了。他不能確定什麼,不過明天中午他會在聯絡你。”

李小妹在一旁冷笑著。

李先生:“不要緊,謝謝你,辛苦你了,晚安!”

第二天中午,技術部打電話過來,而且下午就送來了新的衛星電視的解碼器。

李先生很滿意,李小妹則若無其事的繼續收看電視節目。

李先生回到房間,打開電腦,撰寫新的電郵。

收件人:衛星電視客戶服務部,
副件:阿紀小姐。
事項:值得讚賞的表現和卓越的客服態度

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